Debido a la pandemia del covid-19, las marcas han fortalecido su presencia digital con el uso de las redes sociales y sitios web como canales de comunicación. De hecho, el 58% de usuarios peruanos afirma haber interactuado con chatbots en lo que va del presente año, según una encuesta de la agencia de marketing digital Play Group.

Los chatbots o robots de conversación son aplicaciones que funcionan con softwares de inteligencia artificial. Estos programas pueden ser utilizados las 24 horas del día con el propósito de acelerar los tiempos y asegurar una respuesta rápida e inmediata.

La encuesta también revela que los sectores comerciales en los que los chatbots son más utilizados son turismo y viajes (26%), educación (23%), comercio en general (17%), inmobiliario (15%), financiero (14%) y salud (5%).

De acuerdo al informe, el 40% de encuestados señaló que utilizó esta herramienta digital para solicitar información sobre un producto o servicio. El 38% comunicó problemas técnicos o averías y el 22% la usó para realizar pedidos.

“El consumidor actual espera una respuesta inmediata, que sea fácil y funcional a sus necesidades. Las empresas tienen que ir innovando y adaptándose. Hoy la tecnología nos ofrece los bots, que, siendo programados correctamente, pueden reducir el tiempo de espera del usuario y optimizar la interacción entre marca y público”, señaló Luis Rojas, CEO y fundador de Play Group. 

Asimismo, añadió que la automatización de estos de los procesos de comunicación también ofrece la posibilidad de brindar experiencias personalizadas a los consumidores, lo cual evitaría la fuga de posibles clientes y podría traducirse en mayores ingresos y lealtad con la marca. 

Según el estudio con 300 usuarios peruanos, las empresas y organizaciones que han implementado herramientas de automatización como los chatbots redujeron hasta en un 70% el uso de otros canales de comunicación como llamadas, mensajes en redes sociales o correos electrónicos. Los costos de atención al cliente también han disminuido hasta un 30%. 

El principal desafío para las instituciones que desean implementar un programa de mensajes automatizados es que para un sector de la población aún es complicado adaptarse a entornos y herramientas digitales. Pese a ello, la encuesta sugiere que en el futuro los chatbots desplazarán a los sistemas de comunicación tradicional en el comercio digital.