Toda compra es un proceso de confianza. La pregunta es: ¿En qué momento empezar a ganarse la confianza del cliente?, muchas marcas empiezan desde que el usuario deja su lead dándole un trato de 5 estrellas totalmente personalizado. Sin embargo, especialistas indican que el 70% del Customer Journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto.
El Customer Journey es la etapa de descubrimiento y los puntos de contacto que intervienen para el éxito o cierre de una venta dependiendo de la naturaleza del negocio. En esta etapa, se da la “primera impresión” y, como sabemos, muchas veces es la que más pesa.
Un consumidor al que no le inspiramos confianza, no le parecemos interesante y mucho menos lo impresionamos, no dejará sus datos en nuestra página web. Y si no lo hace, esas marcas que recién ponen esmero en el lead ya aterrizado están perdiendo una gran cantidad de posibles prospectos.
A continuación, les compartimos un cuadro que muestra los principales puntos de contacto digitales en el Customer Journey actual:
¿Dónde intervenir tempranamente y con qué estrategias?
Las etapas de descubrimiento y consideración son fundamentales, ya que, es donde podemos estar perdiendo un grueso de personas por el simple hecho de no haber realizado un trabajo pensado a largo plazo. La creación de un blog, notas especializadas, campañas de branding previas a una campaña de performance y contenidos Social Media, ayudarán a tu marca a destacar en esta etapa.
¿Qué táctica usar primero? Quizás en el año 2010 podrías haberte aventurado con una nota en el blog o con algunas publicaciones en Facebook. Sin embargo, la única forma de generar los resultados en esta época de hiperconectividad y personalización, es trabajar todo lo mencionado en simultáneo. Tu cliente debe percibir tu presencia subliminal en medios digitales inicialmente. Supongamos que el usuario busca un departamento en Miraflores y tú le cuentas por qué es importante vivir cerca al malecón, ahí ya le estás dando valor a tu búsqueda; puesto que, refuerzas las opiniones que tu cliente ya tiene y, el día que le solicites sus datos, los brindará sin pensarlo dos veces.
Buyer Persona
Un buyer persona es una representación ficticia de nuestro consumidor final creado en base del comprador ideal de tu producto y/o servicio. Cuando lo tienes en mente y te compenetras con él, sabrás qué decirle (contenido), cuándo decírselo (Customer Jorney) y cuándo solicitarle los datos (Digital Performance).
En PLAY Group, tenemos un amplio manejo de campañas de Performance, diseño estratégico de Customer Journey y personificación del Buyer Persona. Procesos básicos para una campaña digital exitosa y lograr el aumento considerable en volumen y calidad de leads.
Si deseas obtener mayor información respecto al tema no dudes en escribirme. Estaré encantado de solucionar todas tus dudas.
Luis Rojas
CEO & Strategy Director PLAY Group
